Además de Shopify, en los últimos 12 meses han salido chatbots de Instacart, la empresa de reparto; Mercari, plataforma de reventa; Carrefour, un minorista; y Kering, propietaria de Gucci y Balenciaga. Walmart, Mastercard y Signet Jewelers también están probando chatbots, que podrían estar disponibles para el público a partir del próximo año.
«De alguna manera, es recrear un ambiente en la tienda, pero en línea», dijo Carl Rivera, vicepresidente de Shopify que supervisa la aplicación Shop, que alberga Shop AI. Dijo que el chatbot dividió las preguntas de las personas en términos clave y buscó información relevante sobre productos entre los millones de vendedores de Shopify. Luego recomienda productos basándose en reseñas y el historial de compras del comprador.
Los minoristas han estado usando chatbots durante mucho tiempo, pero las versiones anteriores carecían de capacidad de conversación y, por lo general, solo respondían algunas preguntas preestablecidas, como el estado de un pedido. Los chatbots más nuevos, por el contrario, pueden procesar solicitudes y generar respuestas personalizadas, creando ambas una interacción más “personalizada y auténtica”, dijo Jen Jones, gerente de marketing de la plataforma Commercetools.
Sigue siendo una incógnita si los compradores quieren esta tecnología. «A los consumidores les gusta la simplicidad, por lo que no necesariamente quieren tener cinco herramientas de IA generativa diferentes para usar con diferentes propósitos», dijo Olivier Toubia, profesor de marketing en la Columbia Business School.
Nicola Conway, una abogada londinense, contactó con la compradora personal de lujo de Kering, Madeline, en agosto en busca de un vestido rosa de dama de honor para una boda de primavera. Madeline fue «intuitiva e innovadora», dijo, pero sólo dio una recomendación: un vestido corsé de Alexander McQueen. La señora Conway no terminó creyéndolo.
