El Departamento de Transporte anunció el lunes una multa de 140 millones de dólares contra Southwest Airlines por un accidente aéreo el invierno pasado que interrumpió los viajes de unos dos millones de personas durante la temporada navideña.
De los 140 millones de dólares, Southwest Airlines pagará 35 millones de dólares al gobierno federal. Por el monto restante, el departamento le da crédito a la aerolínea por proporcionar puntos de viajero frecuente como disculpa a los clientes afectados por el desastre y por aceptar distribuir decenas de millones de dólares en vales a los clientes afectados por futuros retrasos y cancelaciones.
La multa es aproximadamente 30 veces mayor que la que anteriormente había sido la multa más grande que el departamento impuso a una aerolínea por violaciones de protección al consumidor, un acuerdo de 4,5 millones de dólares con Air Canada en 2021 sobre reembolsos a los clientes.
«La acción de hoy sienta un nuevo precedente y envía un mensaje claro: si las aerolíneas fallan a sus pasajeros, utilizaremos toda nuestra autoridad para responsabilizarlos», dijo el secretario de Transporte, Pete Buttigieg, en un comunicado. «Cuidar a los pasajeros no es sólo lo correcto: es necesario, y esta multa debería alertar a todas las aerolíneas para que tomen todas las medidas posibles para garantizar que un desastre como este nunca vuelva a ocurrir».
El departamento dijo que Southwest violó las leyes de protección al consumidor al no brindar servicio al cliente, notificaciones de vuelos y reembolsos oportunos a los pasajeros afectados por el desastre. En un comunicado, el director ejecutivo de Southwest, Bob Jordan, dijo que la aerolínea ha estado trabajando desde el invierno pasado para mejorar su servicio.
«Hemos pasado el último año intensamente enfocados en los esfuerzos para mejorar la experiencia del cliente con importantes inversiones e iniciativas que aceleran la resiliencia operativa, mejoran la colaboración entre los equipos y fortalecen la preparación general para las operaciones invernales», dijo Jordan.
Como parte del anuncio del lunes, el Departamento de Transporte dijo que requerirá que Southwest distribuya al menos $90 millones en vales a los clientes que experimenten interrupciones importantes causadas por la aerolínea en el futuro. Según esa política, que la aerolínea planea implementar en mayo, los pasajeros podrán solicitar un vale de $75 o más si llegan a su destino final con al menos tres horas de retraso debido a factores dentro del control de Southwest. Este bono sería adicional a la compensación prevista por hotel y alimentación.
La multa contra Southwest se produce casi un año después de la caída de las vacaciones, que comenzó cuando la aerolínea luchaba por capear el mal tiempo. Al final, Southwest canceló casi 17.000 vuelos. Muchos viajeros se han visto obligados a hacer planes costosos y engorrosos de último momento, y algunos han gastado cientos de dólares o han viajado largas distancias para llegar a sus destinos. Los clientes de Southwest también informaron que tuvieron que esperar horas para hablar con los representantes de servicio al cliente de la aerolínea.
La crisis le costó a Southwest alrededor de 1.200 millones de dólares, principalmente en pérdidas de negocios y reembolsos. Durante semanas, la aerolínea fue blanco de bromas nocturnas y objeto de críticas generalizadas, que culminaron en una audiencia en el Senado en febrero en la que los legisladores interrogaron al director de operaciones de la compañía.
Southwest identificó tres causas principales del colapso: la aerolínea no estaba preparada para el mal tiempo, no tenía la capacidad de cambiar los aviones y las tripulaciones lo más rápido posible y tenía brechas de comunicación entre los equipos. Para abordar estos problemas, la aerolínea ha invertido en equipos e infraestructura para mejorar su respuesta al frío invernal. Ha realizado cambios organizativos para monitorear y responder mejor a las interrupciones y ha acelerado las inversiones en sus operaciones, incluida la mejora de los sistemas de notificación y programación de la tripulación.
Hasta ahora, Southwest ha logrado evitar que se repita la debacle del año pasado. En los primeros nueve meses de este año, tuvo un desempeño en línea con el resto de la industria, con aproximadamente el 75% de su aproximadamente un millón de vuelos llegando a su destino dentro de los 15 minutos de su hora de llegada programada, según datos federales. Southwest también canceló un poco menos de vuelos que el promedio de la industria.
A pesar de sufrir una pequeña pérdida a principios de año, Southwest obtuvo una ganancia de 717 millones de dólares en los primeros nueve meses de 2023. En una presentación ante el regulador la semana pasada, la aerolínea dijo que obtuvo ingresos récord durante el feriado de Acción de Gracias y que a corto plazo boleto. Las ventas habían ido mejor de lo esperado en las últimas semanas.
Como parte de su anuncio del lunes, el Departamento de Transporte también dijo que cerraría una investigación sobre si Southwest ofreció un horario de vuelos poco realista durante las vacaciones del año pasado, lo que el departamento considera una práctica injusta y engañosa. El departamento dijo que cerraría la investigación sin llegar a una conclusión sobre el asunto, pero que continuaría monitoreando la práctica en toda la industria.
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